Chaque environnement (au travail ou ailleurs), vous aurez toujours a traiter avec des gens déterminés qui préfèrent le consentement à la collaboration. La mise en miroir vous donne le pouvoir de ne pas être d’accord sans être désagréable.
Si vous adoptez une approche pitbull avec un autre pitbull, les choses risquent de mal se terminer.
La technique du miroir, et tirée du livre Ne coupez jamais la poire en deux. L’auteur Chris Voss après une carrière de policier puis de négociateur pour le FBI dans les affaires de prises d’otages les plus délicates, se consacre désormais à l’enseignement des techniques de négociation.
La mise en miroir est le plus souvent utilisée comme communication non-verbale. Elle a pour but d’imiter les gestes, le ton de la voix, ou encore la posture l’autre.
Egalement appelée isopraxie, est essentiellement de l’imitation. C’est un neurocomportement que les humains (et les autres animaux) déploient, par lequel nous nous copions les uns les autres pour nous rassurer. Cela peut passer par la façon de parler, le langage corporel, le vocabulaire, le tempo et l’intonation. C’est généralement un comportement inconscient – nous en avons rarement conscience quand cela se produit, mais cela indique que les gens créent des liens, sont en phase et sont en train d’établir le type de relations qui aboutit à la confiance.
Au cours des années qui ont suivi mon entrée dans le monde du commerce. J’ai souvent été frappé par la grande valeur que ces approches en apparence si simple peuvent posséder. Mais Chris Voss apporte quelque chose de plus. Il ne s’agit pas de reproduire un comportement. Mais d’établir une connexion par les mots.
Un « miroir », c’est quand vous répétez le ou les derniers mots importants que quelqu’un vient de prononcer.
En répétant ce que les gens disent, vous enclenchez cet instinct de mise en miroir et votre interlocuteur va inévitablement développer ce que vous venez de répéter et soutenir ce processus de connexion.
Le psychologue Richard Wiseman a mené une étude avec des serveurs afin de déterminer la méthode la plus efficace pour créer une connexion avec des étrangers : la mise en miroir ou le renforcement positif.
Un groupe de serveurs, utilisant le renforcement positif, couvrait les clients d’éloges et d’encouragements, à l’aide de termes comme « génial », « aucun problème » et « bien sûr » en réponse à chaque commande. L’autre groupe de serveurs répondait en miroir aux clients, simplement en leur répétant les commandes. Les résultats furent sans équivoque : le pourboire moyen pour les serveurs qui pratiquaient la mise en miroir était 70% plus élevé que pour ceux qui pratiquaient le renforcement positif.
Comment faire face – obtenir gain de cause – sans affrontement.
Il existe une méthode, qui ne comporte que quatre étapes :
- Utiliser une voix chaude
- Commencer par « je suis désolé… »
- Mettre en miroir
- Se taire. Au moins quatre secondes pour laisser la mise en miroir faire son effet magique sur votre interlocuteur.
- Et recommencer
Exemple :
A son travail, l’une des étudiantes de Chris Voss a pu vérifier l’efficacité de cette procédure. Son chef était quelqu’un d’impulsif, connu pour ses « raids » – une pratique exaspérante consistant à débarquer en coup de vent dans un bureau avec une mission mal pensé, « urgent », qui débouche sur beaucoup de travail inutile. Ceux qui avaient tenté de discuter avaient été immédiatement repoussés. Pour lui, si l’on supposait qu' »il existait une meilleure méthode », c’était toujours que l’on optait pour la « méthode paresseuse ».
Vers la fin d’une longue mission de conseil – l’une de ces missions qui génèrent littéralement des milliers de documents -, il se livra à l’un de ces raids. Toujours, sceptique quant à ce qui était « numérique », il voulait avoir des copies papier, par sécurité.
Passant la tête dans le bureau de la consultante, le chef lança donc :
« Faisons deux copies de tous ces documents. »
– Je suis désolé, deux copies ? », répondit-elle en miroir se souvenant non seulement de la voix d’animateur de talk-show, mais de proposer le miroir sous forme interrogative.
L’intention derrière la plupart des miroirs devrait être : « S’il vous plaît, aidez-moi à comprendre. » Chaque fois que vous proposerez une réponse en miroir, votre interlocuteur reformulera ce qu’il vient de dire. Il ne le dira jamais exactement de la même façon. Demandez à quelqu’un : « Que voulez-vous dire par là ? » et vous susciterez probablement de l’irritation ou une réaction défensive. Un miroir, toutefois, vous apportera la clarté que vous recherchez tout en faisant preuve de respect et d’intérêt pour ce que l’autre personne est en train de dire.
« Oui, répondit son supérieur. Une copie pour nous et une pour le client.
– Je suis désolé, vous dites que le client demande une copie et qu’il nous en faut une en interne ?
– En fait, je vais vérifier avec le client – ils n’ont rien demandé pour le moment. Mais je veux vraiment une copie. C’est comme ça que je travaille.
— Absolument, répondit-elle. Merci de vérifier avec le client où voulez-vous que je range les copies que nous conservons Il n’y a plus de place dans la salle d’archives.
– C’est bon. Vous pouvez les ranger n’importe où, dit-il. Légèrement perturbé à présent.
– N’importe où ? », répondit-elle en miroir, exprimant calmement sa préoccupation.
Quand l’intonation ou le langage corporel de quelqu’un ne colle pas avec ses paroles, un bon miroir peut se révéler particulièrement utile.
Dans ce cas précis, son chef marqua une longue pause – ce qu’il ne faisait que rarement. Mon étudiante resta silencieuse.
» À vrai dire, vous pourrez les mettre dans mon bureau, lança-t-il avec davantage de sang-froid qu’il n’en avait eu dans toute la conversation. Je demanderai à la nouvelle assistante de me les imprimer quand le projet sera terminé. En numériques. En attendant, vous pouvez simplement faire deux sauvegardes numériques. »
Le lendemain, son patron lui envoya un mail, où il écrivait juste : « les deux sauvegardes numériques suffiront. »
Les miroirs sont magiques. Il suffit de répéter les trois derniers mots (ou les derniers mots importants, entre un et trois) que quelqu’un vient de prononcer. La mise en miroir est l’art d’introduire de la similarité, ce qui facilite la création de liens.
Dans la pratique
J’utilise énormément cette technique avec mes collaborateurs pour les obligés à argumenter ou développer leur point de vue. La mise en miroir est sans agressivité, contrairement à une question commencent par « pourquoi » ou une requête fermée, qui pourrait irriter le collaborateur.
Le but consiste à faire parler le collaborateur. Elles laissent celui-ci toute liberté pour s’exprimer librement. La nature a horreur du vide.
La vraie beauté de l’effet miroir est qu’elles n’offrent pas de prise à une attaque, contrairement aux affirmations. Les questions miroir ont le pouvoir d’obliger votre interlocuteur à ce justifié, comme on a pu le voir dans l’exemple de l’étudiante.
Source : Ne coupez jamais la poire en deux – Chris Voss