Beaucoup de difficultés relationnelles sont dues à une mauvaise communication. Communiqué, c’est l’art d’établir une relation avec autrui. Si ont y réfléchit un peu, c’est le moyen le plus efficace d’exercer son influence sur les personnes qui nous entourent.
Notre mode de communication, et bien souvent hérité de notre éducation. Il suffit de se rappeler les rapports avec nos parents pour se rendre compte qu’ils sont souvent dans le sens dominant/dominé et plus communément appeler rapport autoritaire.
Il n’est donc pas étonnant que dans nos relations professionnelles nous entretenions des relations gagnantes/perdantes. C’est le modèle type dans lequel nous semblons tous nous enfermer, client/entreprise, entreprise/fournisseurs, entreprise/sous-traitant.
Il y a encore quelques années, j’utilisais moi-même ce modèle, en tant que commercial itinérant, je me souciais uniquement du chiffre d’affaires à atteindre. Le client était secondaire, il me servait uniquement de levier pour réaliser mes objectifs de vente. Quant à mes fournisseurs, ils devaient me procurer le prix le plus bas du marché pour travailler.
En résumé, je menai un combat permanent, axé exclusivement sur l’atteinte de mon objectif financier, sans me soucier d’éventuels dommages collatéraux ou conséquence pour mes affaires.
Le travail est vite devenu un flux incessant d’inquiétude, de stress, et d’angoisse. J’étais continuellement sous tension. Résultat : après une première vente beaucoup de clients ne me recontacter plus, alors qu’ils continuaient à travaillé avec mes concurrents. Conséquence, je devais redoubler d’efforts et de travail pour atteindre mon chiffre. En somme, j’étais tombé tous seul, comme un grand dans un cercle vicieux m’empêchant de m’épanouir sereinement dans mon job.
C’est grave docteur ?
Mon problème ce résumé en un point, ma communication relationnelle. J’avais un défaut dans mon approche relationnelle qui se traduisait par une mauvaise écoute et une conversation laborieuse pas du tout adaptée.
Y a-t-il une solution, bien sûr, il y a toujours une, encore faut-il l’apercevoir quand elle se présente. Elle réside d’abord en une écoute active et elle est suivie par une conversation adaptée.
C’est en lissant le livre de Dale Carnegie « Comment se faire des amis » que la solution et apparut. Cette méthode basée sur l’écoute active m’a permis de bâtir de solides relations d’affaires et de progresser professionnellement.
Qu’est-ce que l’écoute active ?
L’écoute active est l’action de se concentrer sur ce que vous êtes en train d’entendre, afin de bien comprendre et assimilé ce qui est dit, ce qui vous permet d’avoir une conversation de premier ordre avec votre interlocuteur.
La clé d’une relation de confiance ne se situe pas dans l’art de parler, démonter, convaincre ou argumenter. C’est dans l’écoute attentive que l’on construit la confiance avec son client.
Par exemple, quand vous conversez avec votre banquier en lui demandant de placer votre argent afin qu’il vous rapporte 10% d’intérêt, et que celui-ci vous propose de souscrire un livret A à un taux de 1.75. Vous avez l’étrange sensation que vous n’êtes pas sur la même longueur d’onde.
Voilà l’exemple même du genre de situation ou l’écoute est centrée sur les besoins d’une seule partie, à savoir le banquier.
L’intérêt de l’écoute active
Écouter activement une personne va vous permettre de cerner son problème et de formuler une réponse en adéquation avec le sujet.
L’écoute active est un « outil » pour approfondir vos relations humaines tant dans la vie que dans le monde professionnel.
C’est plus une philosophie de vie qu’une méthode commerciale pour vendre un produit.
Les cinq points d’une conversation active
Concentrez-vous sur ce que dit votre interlocuteur
Cela semble simple et pourtant, très peu de personnes écoutent attentivement leur interlocuteur. En effet, nous profitons de la conversation pour trouver une occasion de parler de nous-mêmes. « Il m’est arrivé la même chose …» « C’est comme moi quand… » Nous avons tendance à détourner la conversation sur notre propre expérience.
Toute la subtilité de l’écoute réside dans l’art d’entendre notre interlocuteur, sans jamais laisser notre ego prendre la parole. Il faut à tout prix éviter le « moi je… » Laisser le diriger la conversation. Ne pensez pas à ce que vous allez répondre. Attendez, analyser, et accompagner l’autre dans la recherche de ses propres réponses
« QUI PARLE SEME, QUI ECOUTE RECOLTE »
— Proverbe persan —
Soyez curieux, demander des précisions et des explications
Le but d’une conversation professionnel ou commercial, c’est de récolter des précisions et des explications. Les gens sont de vrais gisements d’informations, pour cela, lors de votre conversation demandé toujours à votre interlocuteur de préciser sa pensée, de clarifier sont ressenti ou encore de parler de sa perception sur le sujet. Encouragez l’autre à prendre le plus possible la parole.
Saisissez la moindre occasion pour en apprendre toujours plus. La plupart des gens se délecter d’apporter leur connaissant à quelqu’un d’intéresser et passionner par leur passion.
Préféré les questions aux affirmations
Lors d’une conversation, n’imposez pas à quelqu’un, ce qu’il doit faire, n’imposer pas non plus votre point de vue. Choisissez plutôt des questions qui lui permettent de réfléchir à sa démarche.
Patrice, tu devrais travailler de telle manière, tu obtiendras un meilleur résultat !
Remplacer par ; Patrice, ta méthode est très bonne, les résultats sont très encourageant, comment tu pourrais t’y prendre pour accélérer le processus sachant que ce que tu as réalisé et déjà magnifique.
Posez des questions ouvertes
Les questions qui amènent une réponse telle que oui ou non sont à proscrire de votre langage. Vous devez privilégier celles qui permettent à votre interlocuteur de parler longuement.
- Comment êtes-vous venu à vous intéresser à ce marché ?
- Quels sont les éléments qui vous on permit de décrocher une commande de 1 million d’euros ?
- Comment vous y êtes-vous pris pour obtenir un rendez-vous auprès de cette cliente ?
Ce genre de question permet de maintenir le dialogue.
Discuter d’un sujet d’intérêt pour l’autre
Il est beaucoup plus facile de dialoguer autour d’un sujet qui passionne votre interlocuteur, la conversation en sera beaucoup plus plaisante et distrayante.
Les quatre points que nous avons énumérés doivent vous permettre de poser des questions vous permettent de découvrir les centres d’intérêt de votre interlocuteur.
Une règle dans les affaires et de ne jamais parler de soi aux autres et de leur parler toujours d’eux-mêmes.
« SAVOIR COMMUNIQUER ET VOIR LE MONDE AVEC LES YEUX DES AUTRES »
— Pierre Kostenbaum —
Une bonne façon de se faire apprécier d’un client et de créer des conditions qui favorisent l’ouverture et de lui parler de sujets qui l’intéressent.
Conclusion
Remplacez-les je, je , je , par l’autre. Donner de votre personne en écoutant les autres, vous verrez que votre chiffre d’affaires remontera dans le vert.
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