Beaucoup d’entre nous ressentent une énorme boule de stress quand ils doivent gérer des conflits
Nous nous sentons angoissées, que ce soit d’échanger avec un client mécontent, d’intervenir dans une situation conflictuelle entre deux collaborateurs, de licencier un salarié inadapté ou d’annoncer de mauvais résultats…
Seulement, cela fait partie intégrante du rôle du manager de gérer les conflits.
Alors, comment appréhender cela ? Hélas, il n’y a pas de réponse évidente. Mais j’ai découvert quatre tactiques vraiment puissantes pour désamorcer un conflit.
Peut-être que tu es de ceux qui ont tendance à se cacher quand un conflit se déclare
Tu préfères fermer les yeux, et te boucher les oreilles.
Et attendre de voir si les choses se calment d’elle-même.
D’après mon expérience, si tu ne te préoccupes pas des conflits, ce sont les conflits qui s’occuperont de toi.
Voilà le problème :
Il est impossible d’escalader une montagne, de bâtir un pont, de créer une communauté, de devenir manager d’une équipe ou de développer une entreprise sans être confronté à des situations conflictuelles.
D’ailleurs, personne ne souhaite gérer des conflits.
Mais tu es obligé de t’en préoccuper.
D’abord, parce que cela fait partie intégrante de ton job
Ensuite, parce qu’on ne confie pas de responsabilités et on ne donne pas de promotions à celui qui esquive les affrontements.
Alors si tu n’es pas capable de gérer des conflits, tu ne rencontreras pas le succès.
À défaut de pouvoir empêcher l’émergence d’un conflit
Personne ne sait ni quand ni où surgira la prochaine tempête.
Il te faut te préparer à gérer des conflits.
Donc, en ayant ces différentes notions à l’esprit, je vais partager les quatre façons les plus importantes de tirer le meilleur parti d’un conflit.
- Préparez-vous au conflit.
C’est inévitable, le conflit est la conséquence naturelle de toute collaboration. Lorsque des personnes travaillent et interagissent ensemble, il est certain que des tensions surgissent.
Nous sommes issus de famille, quartier, catégorie socioprofessionnelle, association, groupe ethnique différent … C’est la raison pour laquelle nous éprouvons des conflits de valeurs avec autrui quand nous échangeons nos opinions, car nous n’appartenons pas tous aux mêmes groupes.
Pour cela, il faut s’y préparer mentalement, émotionnellement et oralement.
Mentalement : réfléchissez sur « quel est le sujet du conflit », quel est mon objectif de résolution, avec qui suis-je en conflit…
Émotionnellement : apprendre à maîtriser ses émotions.
Oralement : comment présenter le problème, comment gérer une personne agressive, comment dire les choses sans vexer ou insulter l’autre ?
- Contrôlez vos émotions
Le moyen le plus facile pour envenimer un conflit et de vous laisser guider par vos émotions.
Quand les émotions prennent le dessus sur le calme et la concentration, le conflit devient vite incontrôlable.
Par exemple, quand vous ressentez de la colère, vous pétez les plombs. Quand vous pétez les plombs, vous devenez généralement irrationnel et impulsif, vous n’agissez pas avec raison. Et alors vous perdez le contrôle sur tout ce que vous êtes censé faire.
Le climat risque fort d’empirer.
Au lieu de vous sentir détendu et résolu, vous perdez votre concentration. Et sans concentration, vous échouez.
Veillez à rester calme et concentré lorsque vous vous engagez dans une situation de crise.
- Prenez en considération votre interlocuteur
En cas de confrontation, avec un client par exemple, nous nous sentons souvent menacés et jugés dans notre identité.
La résolution de conflit passe tout d’abord par le respect que vous témoignez à l’égard des autres. En comprenant et respectant la différence d’autrui, en sachant distinguer la personne de la fonction, en s’exprimant de manière à montrer que vous avez de la considération pour la personne en face de vous.
Écouter avec empathie, porter attention non seulement sur ce que la personne est en train de dire, mais tout autant sur son langage corporel.
Il s’agit d’être à l’écoute du sentiment, du sens et du comportement.
Je suis convaincu que, pour désamorcer un conflit, la première étape consiste simplement à se taire et à cesser, ou du moins, à éviter d’interrompre l’autre, tout en lui offrant de la considération.
On veut tous être important, et encore plus dans un conflit
- Gardez à l’esprit que vous pourriez avoir tort
Nous aurions bien tort de considérer notre savoir comme un idéal qui sert à nous prouver que nous avons raison.
Devant tant d’orgueil et d’arrogance les conflits ont la fâcheuse tendance à s’amplifier.
Quand votre interlocuteur vous explique les raisons du conflit qui vous oppose, ou qui l’oppose à un autre collaborateur, réfléchissez à votre raisonnement, à ce qui vous a amené à adopter une telle posture.
Avez-vous bien compris le problème ? Vous a-t-on bien expliqué la situation ?
Dans tous les cas, trouvez en vous l’humilité nécessaire pour remettre en cause votre jugement. Ne restez pas figé sur vos positions.
Un bon jugement ne peut reposer que sur la compréhension. Celui qui juge d’abord ne comprendra jamais entièrement son interlocuteur. Si ce principe s’applique dans tous les domaines de la vie, c’est dans les relations humaines qu’il donne les meilleurs résultats.
C’est par le biais de conflits et de tensions que nous progressons, apprenez à gérer les conflits et l’on vous confiera de plus grandes responsabilités.