Il existe une démarche simple pour formuler une critique, un avis, sans pour autant se faire détester. Cette formule est tellement puissante qu’elle peut vous permettre d’exercer une certaine influence sur les gens. Utiliser adéquatement elle permet d’éviter de dévaloriser et saper la motivation du collaborateur.
En effet, quand on est amené à diriger des hommes, des équipes on doit être capable de transmettre un message, un avis ou une critique sans pour autant agresser, offenser ou enfoncer ses collaborateurs, c’est également applicable dans la vie personnelle.
Pour en finir avec les questions de types :
- Comment va-t-il le prendre ?
- Va-t-il m’écouter ?
- Va-t-il tenir compte de ma remarque ?
- Ne va-t-il pas se vexer ?
- Comment lui dire que ce n’est pas ce que j’attends de lui ?
Pour vous aider à vous faire respecter tout en maintenant la motivation de vos collaborateurs, il y a quelques étapes à respecter. Voici les étapes que j’utilise :
Attendre le bon moment
La plupart des gens formulent des critiques sous le coup de la colère, c’est-à-dire immédiatement après avoir subi une contrariété. Ils se laissent submerger par leurs émotions et leurs mots dépassent souvent leur pensée, ce qui a pour conséquence de provoquer le contraire de l’effet recherché. Il n’y a rien de plus contre-productif que de réagir à chaud.
Quand vous avez besoin de formuler une critique à un de vos collaborateurs, collègues ou même à un ami, efforcez-vous de prendre du recul et de préparer votre intervention. Quelques heures suffisent à faire retomber le mécontentement, la colère, la frustration.
Vous serez alors, plus calme et posé, votre esprit sera apaisé et vous aurez eu le temps de réfléchir à la façon de présenter les choses, vous pourrez ainsi entamer un dialogue constructif.
Par exemple, après avoir pris connaissance d’un rapport, si celui-ci ne correspond pas à vos attentes, ne débarquer pas comme un ours dans le bureau de votre collaborateur en lui crachant au visage :
« Qu’il n’a rien compris et que son rapport c’est de la merd… »
Je vous conseille plutôt, de chercher les points positifs et d’attendre le lendemain avant de vous rendre dans le bureau de votre collaborateur.
Pour résumer, réagissez à froid, en ayant réfléchi et en employant un ton calme et rassurant.
Les faits non l’attitude
Lorsque les gens émettent des critiques, ils ont tendance à se focaliser sur l’attitude et non sur les faits. Ils émettent un jugement sur la personne en tant que t’elle, ce qui a pour effet de la dévaloriser et de la pousser à se défendre.
Ce qu’il faut assimiler c’est que dans les affaires, on ait jugé sur la performance, et pour être performent on a besoin d’estime de soi de confiance et de reconnaissance. Les critiques mal formulées, ébranlent et déstabilisent ce mental, ce qui peut entrainer une dégringolade de votre chiffre d’affaires.
Il vaut mieux bannir de votre répertoire les expressions telles que « vous êtes nul », « vous n’êtes pas à la hauteur », « vous ne comprenez jamais rien ». Toutes ces expressions blessantes, non rien à voir avec les faits, ce sont des jugements de valeur. Dans les faits on constate, on n’accuse pas.
Amélioration et attente
Toute la subtilité et le but de cette approche sont d’orienter notre interlocuteur sur ce que nous désirons voir s’améliorer et non ce que nous ne souhaitons plus constater. La conversation doit rester sur un ton positif, et ne pas basculer du coté négatif,
Il est important d’exprimer où l’on veut, des points d’amélioration, et non de répéter les erreurs qui ont été commises dans le passé.
Le collaborateur doit être responsabilisé devant son travail. L’idéal étant que le collaborateur ait l’impression que cette idée émane de sa propre réflexion. Voici trois exemples :
J’ai pris connaissance du rapport. Les graphiques sont illisibles, revoit ta copie et présente moi quelque chose de visuel.
Maintenant, voici deux suggestions constructives :
J’ai pris connaissance du rapport. Il est clair, les chiffres financiers mettent bien en évidence la corrélation entre les périodes estivales et le reste de l’année. Concernant les graphiques, je me disais qu’il serait peut-être bien de les mettre en valeur par une typologie différente du reste du rapport, qu’en penses-tu ? (suggestion d’amélioration)
J’ai pris connaissance du rapport. Il est clair, les chiffres financiers mettent bien en évidence la corrélation entre les périodes estivales et le reste de l’année. Un aspect m’a fait penser à un article lu chez « trucmagazine » où il stipulait que c’est très important de proposer au client une typologie différente pour les graphiques afin de captiver l’attention. Et je me demandais si on pouvait l’adapter à notre rapport, qu’en penses-tu ? (suggestion par référence)
Employez les bons mots
Notre communication a le plus souvent une visée persuasive pour amener l’autre à accepter notre point de vue ou faire quelque chose. Quand vous formulez un message certains mots peuvent jeter une connotation négative.
Exemple ;
Pour qu’une situation semblable ne se reproduise plus, « tu aurais dù…». (Ton accusateur)
Essayer plutôt ;
« Pour qu’une situation semblable ne se reproduise plus, tu pourrais…». (Ton de recommandation, de suggestion)
Eviter le « mais » proscrivez de votre dialogue ce mot. Le « mais » à un pouvoir négatif dans une critique.
« Tu as bien travaillé, mais…
« C’est très jolie, mais…
« Tu as du potentiel, mais…
Ce mot est un vrai coup de marteau derrière la tête. Une fois formulé les gens concernés par la critique, ne perçoivent plus le coté positif du message. Quelle que soit la valeur de la critique formulée le « Mais » la dépréciera toujours.
Par contre, exprimer la même critique avec un mot de liaison différent et la critique peut être perçue à sa juste place : Un encouragement à une amélioration possible…
Exemple ;
« Tu as écrit un excellent rapport mais…tu aurais dù l’enrichir avec des idées…
« Tu as écrit un excellent rapport et il pourra être encore bien meilleur quand tu l’auras enrichi avec des idées…»
Le sens de la phrase n’est plus la même et c’est tout ce qui fait la différence entre une critique négative et une critique constructive. La première phrase vous détruisez votre interlocuteur, la deuxième vous l’encourager à être meilleur.
Terminez sur une note positive
Le Saint Graal de la critique constructive, l’happy end. Maintenant que vous avez formulé vos remarques, vous passez la pommade avec une touche de positif.
Il est très important de terminer sur une marque de gratification, elle valorise la personne et la motive à s’améliorer. La reconnaissance est un sujet fondamental et déterminant pour la qualité relationnelle.
Cette phase de finalisation positive est un ancrage psychologique, qui sert à ménager l’esprit critique, et la susceptibilité de la personne.
Point à retenir
Déroulement type d’une critique constructive :
- Ne pas réagir à chaud, laisser passer la tempête,
- Argumenter les faits et non l’habitude de la personne,
- Orienter votre discourt vers l’avenir et les points d’amélioration,
- Ajuster vos mots de liaison, éviter les « mais » et les tons accusateurs,
- Terminer sur du positif.
Le faite de procéder ainsi, permet de préserverer des relations de qualité avec vos collaborateurs.
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